نظرسنجی در مارکتینگ اتومیشن: چطور با Survey در زبلاین تجربه مشتری را بهتر کنیم؟

آیا واقعاً می‌دانید مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما چه فکری می‌کنند؟ آیا از نیازها، دغدغه‌ها و سطح رضایت آن‌ها باخبرید؟ در دنیای رقابتی امروز، بازاریابی دیگر فقط به معنای ارسال پیام‌های یک‌طرفه نیست، بلکه یک گفت‌وگوی دوطرفه و مستمر با مشتری است. کسب‌وکارهایی که به صدای مشتریان خود گوش می‌دهند و براساس آن عمل می‌کنند، نه تنها وفاداری بیشتری می‌سازند، بلکه رشد پایدارتری را نیز تجربه می‌کنند. اما چطور می‌توان این گفت‌وگو را در مقیاس بزرگ مدیریت کرد؟

پاسخ در ترکیب دو ابزار قدرتمند نهفته است: نظرسنجی و مارکتینگ اتومیشن. جمع‌آوری بازخورد به تنهایی کافی نیست. داده‌های به‌دست‌آمده باید به سرعت تحلیل شده و به اقدام‌های هوشمندانه و خودکار منجر شوند. اینجاست که نظرسنجی در اتوماسیون بازاریابی به یک استراتژی حیاتی تبدیل می‌شود.

در این مطلب از بلاگ زبلاین، قصد داریم به طور کامل قابلیت Survey (نظرسنجی) در پلتفرم زبلاین را معرفی کنیم و نشان دهیم که چطور این ابزار می‌تواند به تیم‌های بازاریابی، طراحی محصول و تجربۀ مشتری کمک کند تا ارتباطی عمیق‌تر و شخصی‌تر با کاربران خود برقرار کنند. اگر به دنبال راهی برای کاهش نرخ ریزش، افزایش تعامل و ساختن یک تجربۀ مشتری بی‌نظیر هستید، این مطلب را تا انتها بخوانید.

معرفی قابلیت Survey در زبلاین: فراتر از یک فرم‌ساز ساده

وقتی صحبت از نظرسنجی می‌شود، بسیاری به یاد ابزارهایی مانند گوگل فرم یا سروی مانکی می‌افتند. این ابزارها برای جمع‌آوری داده عالی هستند، اما یک چالش بزرگ دارند و آن این است که داده‌های جمع‌آوری‌شده در یک سیلو یا جزیرۀ جداگانه باقی می‌مانند. شما فرم را می‌سازید، لینک آن را منتشر می‌کنید، پاسخ‌ها را در یک فایل اکسل دریافت می‌کنید و سپس به صورت دستی تلاش می‌کنید تا از این داده‌ها در استراتژی‌های بازاریابی خود استفاده کنید. این فرایند نه‌تنها زمان‌بر و مستعد خطاست، بلکه فرصت طلایی برای واکنش سریع و خودکار به بازخورد مشتری را از بین می‌برد.

قابلیت Survey در زبلاین این مشکل را به طور کامل حل کرده است. این ابزار یک فرم‌ساز ساده نیست، بلکه یک سیستم جمع‌آوری بازخورد یکپارچه با هستۀ مارکتینگ اتومیشن است.

Survey زبلاین چیست؟

این قابلیت به شما اجازه می‌دهد تا فرم‌های نظرسنجی سفارشی و زیبا طراحی کرده و آن‌ها را به طور مستقیم در سفر مشتری قرار دهید. هر پاسخی که کاربر به سؤالات شما می‌دهد، بلافاصله در پروفایل همان کاربر در زبلاین ثبت می‌شود و می‌تواند به عنوان یک Trigger (محرک) برای شروع سناریوهای اتومیشن جدید عمل کند. در واقع، تمام پاسخ‌ها مستقیماً وارد پلتفرم داده مشتری (Customer Data Platform – CDP) می‌شوند و پروفایل ۳۶۰ درجۀ مشتری را غنی‌تر می‌کنند تا در آینده برای شخصی‌سازی‌های دقیق‌تر از آن‌ها استفاده شود.

مزیت اصلی Survey زبلاین نسبت به ابزارهای دیگر چیست؟

بزرگ‌ترین مزیت ابزار نظرسنجی در مارکتینگ اتومیشن زبلاین، اتصال بی‌واسطه به داده‌های مشتری و ساختار اتومیشن است. تصور کنید که:

• یک مشتری در نظرسنجی NPS به شما امتیاز پایینی می‌دهد. زبلاین می‌تواند بلافاصله و به صورت خودکار یک تیکت پشتیبانی برای تیم تجربۀ مشتری ایجاد کند، کاربر را در سگمنت «مشتریان ناراضی» قرار دهد و یک ایمیل شخصی‌سازی‌شده برای دلجویی از او ارسال کند.
• کاربری در نظرسنجی اعلام می‌کند که به «ویژگی X» علاقه‌مند است. زبلاین فوراً این ویژگی را به پروفایل او اضافه کرده و او را وارد کمپین معرفی و آموزش همان ویژگی می‌کند.

این سطح از یکپارچگی و واکنش آنی، تفاوت اصلی Survey زبلاین با سایر ابزارهاست. شما فقط داده‌ها را جمع‌آوری نمی‌کنید که بعداً تحلیل کنید، بلکه شما داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنید تا در لحظه براساس آن عمل کنید.

۴ قابلیت اصلی Survey در زبلاین

برای اینکه بتوانید از قدرت نظرسنجی در مارکتینگ اتومیشن به بهترین شکل استفاده کنید، به ابزاری نیاز دارید که هم انعطاف‌پذیر باشد و هم قدرتمند. Survey زبلاین با ۴ قابلیت کلیدی، این نیاز را برآورده می‌کند:

۱) ساخت فرم‌های سفارشی (Custom Form Builder)

محیط ساخت نظرسنجی در زبلاین بسیار ساده و کاربرپسند است. شما می‌توانید بدون نیاز به هیچ دانش فنی، فرم‌های حرفه‌ای و متناسب با برند خود طراحی کنید، مانند:

• انواع سؤالات: از سؤالات چندگزینه‌ای، متنی کوتاه و بلند، مقیاس امتیازی (Rating Scale) و ستاره‌ای گرفته تا سؤالات تخصصی مانند NPS (Net Promoter Score)، همه در دسترس شما هستند.
• منطق شرطی (Conditional Logic): شما می‌توانید فرم‌های هوشمند بسازید. برای مثال، اگر کاربر به سؤالی پاسخ «A» داد، سؤال بعدی «X» نمایش داده شود و اگر پاسخ «B» داد، سؤال «Y» را ببیند. این قابلیت به شما کمک می‌کند تا نظرسنجی‌های مرتبط‌تر و کوتاه‌تری طراحی کنید و نرخ مشارکت را افزایش دهید.
• شخصی‌سازی ظاهری: رنگ‌بندی، لوگو، فونت و تمام عناصر بصری فرم قابل سفارشی‌سازی هستند تا کاملاً با هویت برند شما هماهنگ باشند.

۲) اتصال به مارکتینگ اتومیشن (Automation Integration)

اتصال به مارکتینگ اتومیشن قلب تپندۀ قابلیت Survey زبلاین است. هر پاسخی که از کاربر دریافت می‌شود، یک دادۀ ارزشمند است که می‌تواند مستقیماً سفر مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. موارد زیر را ببینید تا بهتر متوجه موضوع شوید:

• به‌روزرسانی پروفایل کاربر: پاسخ‌ها می‌توانند به عنوان یک ویژگی (Attribute) جدید به پروفایل کاربر اضافه شوند. برای مثال، می‌توانید علاقه‌مندی‌ها، سمت شغلی، یا بزرگ‌ترین چالش‌های کاربران را مستقیماً از خودشان بپرسید و در پروفایلشان ذخیره کنید.
• سگمنت‌سازی پویا: براساس پاسخ‌های دریافتی، کاربران را به صورت خودکار در سگمنت‌های مختلف (مانند «مروجان برند»، «کاربران نیازمند آموزش» یا «علاقه‌مندان به وبینار») دسته‌بندی کنید.
• تریگر کردن سناریوها: یک پاسخ خاص می‌تواند آغازی برای یک سناریوی اتومیشن باشد. ارسال ایمیل، پیامک، پوش نوتیفیکیشن، ایجاد یک وظیفه برای تیم فروش یا پشتیبانی یا افزودن کاربر به یک کمپین خاص، همگی می‌توانند به صورت خودکار و براساس پاسخ کاربر انجام شوند. برای مثال، می‌توانید فعال شدن یک نظرسنجی را بر اساس رفتارهای دقیقی مانند خرید موفق، ترک سبد خرید، باز کردن یک ایمیل مهم یا حتی عدم خرید تنظیم کنید.

۳) تحلیل و گزارش (Analytics & Reporting)

داده‌ها تا زمانی که تحلیل نشوند، ارزشی ندارند. داشبورد گزارش‌گیری Survey زبلاین به شما کمک می‌کند تا به‌سرعت به بینش‌های کلیدی دست پیدا کنید. داشبورد گزارش‌گیری Survey دارای قابلیت‌های زیر است:

• گزارش‌های تجمیعی: نتایج کلی نظرسنجی را در قالب نمودارهای گرافیکی و قابل فهم مشاهده کنید. درصد پاسخ‌ها به هر گزینه و میانگین امتیازات به راحتی قابل مشاهده است.
• مشاهدۀ پاسخ‌های فردی: علاوه بر گزارش کلی، می‌توانید پاسخ‌های هر کاربر را به صورت جداگانه در پروفایل او ببینید. این قابلیت برای تیم‌های پشتیبانی و فروش که نیاز به درک عمیق‌تری از یک مشتری خاص دارند، بسیار کاربردی است.
• فیلتر و خروجی: نتایج را براساس سگمنت‌های مختلف فیلتر کنید و در صورت نیاز، از داده‌ها خروجی اکسل بگیرید تا تحلیل‌های عمیق‌تری روی آن‌ها انجام دهید.

۴) همگام‌سازی با CDP

همگام‌سازی مستقیم پاسخ‌ها با یک پلتفرم دادۀ مشتری (CDP) مانند زبلاین، به این معناست که داده‌های نظرسنجی در یک جزیرۀ جداگانه باقی نمی‌مانند. هر پاسخی که کاربر ثبت می‌کند (مانند سطح رضایت، علاقه‌مندی‌ها یا بازخوردهای کیفی) بلافاصله به پروفایل یکپارچۀ همان کاربر در CDP ارسال و ضمیمه می‌شود. این داده‌های جدید در کنار سایر اطلاعات مشتری، مانند تاریخچۀ خرید، رفتار او در وب‌سایت و تعاملات قبلی قرار می‌گیرند و پروفایل او را غنی‌تر و دقیق‌تر می‌کنند.

قدرت واقعی این همگام‌سازی در آینده مشخص می‌شود. تیم بازاریابی می‌تواند از این پروفایل کامل‌شده برای اجرای سگمنت‌سازی‌های بسیار پیشرفته و شخصی‌سازی تجربۀ مشتری در تمام نقاط تماس، از کمپین‌های ایمیلی گرفته تا محتوای نمایش داده شده در وب‌سایت، استفاده کند و ارتباطی عمیقاً مرتبط و هوشمندانه شکل دهد.

کاربردهای عملی نظرسنجی در اتومیشن مارکتینگ

تا اینجای مطلب، به‌اندازۀ کافی دربارۀ قابلیت Survey و اهمیت نظرسنجی در مارکتینگ اتومیشن کافی صحبت کریدم. حالا بیایید ببینیم در عمل چطور می‌توان از این قابلیت برای رشد کسب‌وکار استفاده کرد.

۱) سنجش رضایت مشتری (NPS) در لحظات کلیدی

NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان، یکی از مهم‌ترین معیارها برای سنجش وفاداری مشتریان است. با Survey زبلاین می‌توانید این فرایند را به شکل زیر کاملاً خودکار کنید:

• سناریو: یک سناریوی اتومیشن طراحی کنید که ۳۰ روز پس از اولین خرید یا فعال‌سازی حساب کاربری، به صورت خودکار یک نظرسنجی NPS برای کاربر ارسال کند.
• اگر امتیاز ۹ یا ۱۰ بود (Promoter): کاربر را به سگمنت «مروجان» اضافه کنید و پس از چند روز، از او بخواهید تا نظر خود را در شبکه‌های اجتماعی یا سایت‌های بررسی، ثبت کند.
• اگر امتیاز ۷ یا ۸ بود (Passive): او را در لیست کمپین‌های آموزشی برای استفادۀ بهتر از محصول قرار دهید تا به یک مروج تبدیل شود.
• اگر امتیاز ۰ تا ۶ بود (Detractor): بلافاصله یک تیکت برای تیم پشتیبانی ایجاد کنید تا با مشتری تماس گرفته شود و مشکلش را جویا شوند.

۲) گرفتن بازخورد بعد از نقاط تماس مهم

سفر مشتری پر از نقاط تماس کلیدی است. هر کدام از این نقاط یک فرصت برای یادگیری است، مانند:

• پس از تعامل با پشتیبانی: ۲۴ ساعت بعد از اینکه تیکت پشتیبانی یک کاربر بسته شد، یک نظرسنجی کوتاه در مورد کیفیت پشتیبانی برای او ارسال کنید.
• پس از خرید: چند روز بعد از تحویل محصول، نظر مشتری را در مورد فرایند خرید و کیفیت محصول بپرسید.
• پس از شرکت در وبینار: از شرکت‌کنندگان بپرسید که کدام بخش وبینار برایشان مفیدتر بوده است و دوست دارند در آینده در مورد چه موضوعاتی بیشتر بدانند.

۳) تحقیق بازار از کاربران واقعی

به‌جای حدس و گمان در مورد نیازهای بازار، مستقیماً از کاربران خود سؤال بپرسید. به‌عنوان نمونه به موارد زیر توجه کنید:

• قبل از توسعه ویژگی جدید: می‌خواهید یک ویژگی جدید به محصول خود اضافه کنید؟ یک نظرسنجی برای سگمنتی از کاربران حرفه‌ای (Power Users) ارسال کنید و نظر آن‌ها را در مورد اهمیت و جزئیات آن ویژگی جویا شوید. از این داده‌ها برای ساخت یک نقشۀ راه محصول داده‌محور استفاده کنید.
• تحلیل رقبا: از کاربرانی که به تازگی از پلتفرم رقیب به شما مهاجرت کرده‌اند، بپرسید که دلیل اصلی این تصمیم چه بوده است.

۴) بهبود فرایند تعیین صلاحیت سرنخ

نظرسنجی‌ها می‌توانند فرایند جذب و پرورش سرنخ‌ها را هوشمندتر کنند، مانند:

• سناریو: در صفحۀ فرود برای دانلود یک کتاب الکترونیکی، به جای گرفتن فقط یک ایمیل، یک سؤال کلیدی دیگر هم بپرسید: «بزرگ‌ترین چالش شما در حوزۀ بازاریابی دیجیتال چیست؟» با گزینه‌هایی مانند: جذب ترافیک، افزایش نرخ تبدیل یا حفظ مشتری.
• اقدام خودکار: براساس پاسخ کاربر، او را در یکی از این سگمنت‌ها قرار دهید و محتوای آموزشی کاملاً مرتبط با چالش خودش برای او ارسال کنید. این کار شانس تبدیل شدن او به مشتری را به شدت افزایش می‌دهد.

مزایای استفاده از نظرسنجی در مارکتینگ اتومیشن برای تیم بازاریابی

ادغام نظرسنجی با اتوماسیون فقط یک قابلیت فنی نیست، بلکه یک مزیت استراتژیک است که نتایج ملموسی برای تیم بازاریابی به همراه دارد که عبارت‌اند از:

• بهبود چشمگیر شخصی‌سازی: هرچه داده‌های دقیق‌تری از مشتریان داشته باشید، بهتر می‌توانید پیام‌های خود را شخصی‌سازی کنید. نظرسنجی‌ها منبع طلایی داده‌های شخص اول (First-Party Data) هستند. وقتی مشتری خودش به شما می‌گوید به چه چیزی علاقه دارد یا با چه مشکلی روبه‌روست، شما می‌توانید محتوا، پیشنهادات و محصولاتی را به او نمایش دهید که دقیقاً برای او طراحی شده‌اند. این سطح از شخصی‌سازی، نرخ تعامل را به شدت افزایش می‌دهد.
• کاهش نرخ ریزش: بسیاری از مشتریان ناراضی، بدون اینکه شکایتی کنند، شما را ترک می‌کنند. نظرسنجی‌های خودکار به شما این فرصت را می‌دهند که قبل از اینکه دیر شود، نارضایتی‌ها را شناسایی کنید. با رسیدگی سریع و هوشمندانه به بازخوردهای منفی، می‌توانید بخش قابل توجهی از مشتریانی که در آستانۀ ریزش قرار دارند را حفظ کنید.
• افزایش تعامل و وفاداری: وقتی مشتریان می‌بینند که شما به نظراتشان اهمیت می‌دهید و براساس آن عمل می‌کنید، احساس ارزشمندی می‌کنند. این حس شنیده‌شدن، پایه‌های یک رابطه بلندمدت و وفادارانه را می‌سازد. مشتریانی که در نظرسنجی‌ها شرکت می‌کنند و تأثیر آن را در بهبود محصول یا خدمات می‌بینند، به احتمال زیاد به سفیران برند شما تبدیل خواهند شد.

چطور در ۵ دقیقه اولین Survey خود را در زبلاین بسازیم؟

ساخت نظرسنجی در مارکتینگ اتومیشن زبلاین به طرز شگفت‌انگیزی ساده است. در ادامه گام‌به‌گام شما را در این مسیر راهنمایی می‌کن:

• ورود به بخش Survey: از منوی سمت راست داشبورد زبلاین، وارد بخش محتوا (Content) شوید و سپس روی گزینۀ نظرسنجی (Survey) کلیک کنید.

• ایجاد نظرسنجی جدید: روی دکمۀ «ایجاد نظرسنجی جدید» کلیک کنید و یک نام برای آن انتخاب کنید.
• افزودن سؤالات: با استفاده از رابط کاربری کشیدن و رها کردن، سؤالات مورد نظر خود را از لیست انواع سؤالات به فرم اضافه کنید. سپس متن سؤال و گزینه‌ها را وارد کنید.

• طراحی و شخصی‌سازی: به تب طراحی (Design) بروید. در این بخش می‌توانید لوگوی خود را آپلود کرده، رنگ پس‌زمینه و دکمه‌ها را تغییر دهید تا فرم کاملاً با هویت بصری برند شما یکپارچه شود.
• تنظیمات نهایی: در بخش تنظیمات، می‌توانید پیام تشکر پس از اتمام نظرسنجی را ویرایش کرده یا کاربر را به یک صفحۀ خاص هدایت (Redirect) کنید.
• انتشار و استفاده: پس از ذخیرۀ تغییرات، نظرسنجی شما آماده است. حالا می‌توانید لینک آن را در کمپین‌های ایمیلی، پیامکی یا در سناریوهای اتومیشن خود قرار دهید. برای مثال، در یک سناریوی اتومیشن، کافی است اکشن «ارسال نظرسنجی» را اضافه کرده و نظرسنجی مورد نظر را انتخاب کنید.

حرف آخر

بازاریابی مدرن، درواقع یک مکالمۀ دوطرفه است. ابزارهایی مانند Survey در زبلاین به شما قدرت می‌دهند تا این مکالمه را نه تنها شروع کنید، بلکه آن را به صورت هوشمندانه، خودکار و در مقیاس بزرگ مدیریت نمایید. دست از حدس‌زدن بردارید و به طور مستقیم از مشتریان خود سؤال بپرسید. با گوش دادن فعالانه و اقدام سریع براساس بازخوردها، می‌توانید تجربه‌ای خلق کنید که مشتریان را به طرفداران وفادار تبدیل می‌کند.

آیا آماده‌اید تا صدای مشتریان خود را به قلب استراتژی بازاریابی‌تان بیاورید؟ همین امروز وارد حساب کاربری زبلاین خود شوید و اولین نظرسنجی‌تان را بسازید.