مقدمه:
در جهان کنونی مفهوم کسب‌وکار نیز پیچیدگی‌های خاصی یافته است. در واقع دیگر مانند گذشته نیست که مشتری برای خرید یک محصول بخواهد به یک مغازه مراجعه نموده و محصول خود را خریداری نماید. امروزه شرکت‌های بزرگ سعی دارند تا به هر طریقی و با ارائه خدمات بیشتر به مشتریان خود، آنها را حفظ کنند. در واقع در کسب‌وکارهای کنونی مفهوم مشتری به عنوان یک مفهوم کانونی بوده که همه خدمات و محصولات باید پیرامون آن بچرخد. برای همین شناخت مشتری و مسیری که برای رسیدن به هدفش از ارتباط با برند شما طی میکند بسیار مهم است. در این مقاله قصد داریم درباره یکی از موضوعات مهم بازاریابی مدرن یعنی نقشه سفر مشتری (customer journey) صحبت کنیم.
مفهوم سفر مشتری:
سفر مشتری در تعریفی ساده به مسیری گفته میشود که مشتریان از لحظه آشنایی با یک برند یا یک شرکت تا لحظه خرید آن را پشت سر می‌گذارد. نقشه سفر مشتری به فهم شما از انگیزه های مشتری از ارتباط با کسب‌وکار شما کمک می کند. این نقشه تلاش میکند تا داستان تجربه مشتری با برند شما را از تعامل اولیه تا رسیدن به یک ارتباط بلندمدت، بازگو کند.
سفر مشتری مسیر کاملی از نحوه ارتباط مشتری با کسب و کار شماست. این نقشه فرآیندی را تعریف میکند که مشتری در تعامل با کسب و کار شما با آن روبرو میشود. چنین تعاملی از لحظه آشنایی با کسب و کارتان (Brand Awareness) شروع میشود و تا بعد از خرید و وفاداری مشتری ادامه پیدا میکند.
در واقع سفر مشتری همان مسیری است که او گام‌به‌گام طی کرده تا به خرید محصول موردنظر خود رسیده است. ازاین‌رو لازم است تلاش کنید تا با یک رفتارشناسی مناسب اقدامات مشتری را تحلیل نموده و از این طریق بتوانید ساده‌ترین روش برای خرید او را طراحی نمایید. همچنین این مسیر به شما نشان می‌دهد که برای شیوه تبلیغات خود نیز تجدید نظر کنید و به شکل مناسب‌تری تبلیغ کنید. بر این اساس لازم است به این نکته توجه لازم را داشته باشید که مشتری برای رسیدن به محصول موردنظر خود، از چه راهی وارد میشود و شما باید در هر مرحله با او همراهی کنید و به نیازهای او پاسخگو باشید. درصورتی‌که شما بتوانید این مسیر را به عنوان یک همراه مورد اطمینان برای او ایجاد کنید، کمک میکند تا اعتماد او را جلب نموده و در نتیجه برای همیشه یک مشتری وفادار برای محصولات خود داشته باشید.
ترسیم نقشه سفر مشتری:
ترسیم نقشه سفر مشتری(customer journey mapping) به کسب و کارها کمک می کند تا از نگاه مشتری به کسب و کار خودشان نگاهی بیندازند. این وسعت دید به آنها کمک می کند تا نسبت به نقاط ضعف فرایند خود، آگاهی پیدا کرده و در جهت بهبود تجربه مشتری خود گام بردارند.
مشتریان، همیشه خواهان یک تجربه خرید یکپارچه و ساده سازی شده است. او انتظار دارد که شرکت ها در مراحل مختلف تماس، بدانند آنها که هستند و به دنبال چه می‌گردند، در این صورت دیگر نیازی به تکرار و وارد کردن مجدد اطلاعات توسط مشتری نخواهد بود. نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا مشکلات مربوط به خرید در مراحل مختلف کسب و کارتان آشکار شوند.
قدم‌های سفر مشتری:
قدم‌هایی که مخاطبان شما در سفر مشتری طی می‌کنند را می‌توان بر اساس مدل‌های مختلف به مراحل مختلفی تقسیم می‌کنند. به طور مثال بر اساس مدل AIDA، سفر مشتری به ۵ مرحله «آگاهی» (Awareness)، «آشنایی» (Familiarity)، «ملاحظه و توجه» (Consideration) و «خرید» (Purchase) و «وفاداری» (Loyalty) تقسیم میشود:
آگاهی: بر اساس مدل AIDA، مشتری در این مرحله از وجود کسب‌وکار شما به عنوان راهکاری برای رفع نیازهایش و یا پاسخی برای سوالش آگاه میشود. به طور مثال می‌تواند کالای مورد نظر خود را در سایت شما پیدا کند و از شما به عنوان فروشنده کالایی که نیاز دارد با خبر میشود .
آشنایی: در این مرحله مشتری در حال جمع‌آوری اطلاعات بیشتر است، بنابرین برنامه‌ای نیاز است که او را از مزیت رقابتی کسب‌وکار خود باخبر سازید.
ملاحظه و توجه: در این مرحله، مشتری پس از جمع‌آوری اطلاعات مورد نظر در حال بررسی و مقایسه برند‌های مختلف است. بنابرین در این مرحله موارد مهمی وجود دارد که شما باید مد نظر بگیرید به طور مثال قیمت و پیشنهادهای ویژه در این قدم اهمیت خاصی پیدا میکند.
خرید: در این مرحله، شما به یکی از دو هدف اصلی خود می‌رسید. در حقیقت، بعد از مدتی، مشتری تصمیم می‌گیرد که نیاز خود را به خرید تبدیل کند.
وفاداری: هدف دوم یک کسب‌وکار وفادار سازی مشتری برای تکرار خرید بیشتر است زیرا مشخص است که ترغیب مشتریان به خرید مجدد همواره از جذب مشتریان جدید برای برندها کم هزینه‌تر است. در این مرحله نباید از توانایی شرکت برای ایجاد علاقه با استفاده از تولید یا پیشنهاد محصولات مرتبط غافل شد.
نحوه طراحی نقشه سفر مشتری:
- به طور کلی برای ساخت نقشه سفر مشتری باید در پی پاسخ به این سوالات باشید:
هدف شما از ترسیم این نقشه سفر مشتری چیست؟
پرسونای مشتری شما چگونه است؟
با مشتریان خود چه راه‌های ارتباطی دارید؟
پیام بازاریابی مد نظر شما در نقاط تماستان با مشتری چیست؟
برای اجرا و راه‌اندازی برنامه های خود در ساخت این سفر به چه میزان منابع نیاز دارید؟
آیا امکان تحلیل و آنالیز قدم‌های قبلی را دارید؟
مزایای ترسیم نقشه مشتری:
شناخت سفر مشتری دارای مزایای زیادی است. در واقع امروزه بسیاری از برندها و شرکت‌های تجاری برای بهبود عملکرد خود نیاز دارند تا به شناخت مسیر مشتری روی آورند. این کار به شما کمک میکند تا بتوانید با درک درست و دقیق از مسیر مشتری به بهبود کسب‌وکار خود بپردازید. به صورت کلی مزایای شناخت سفر مشتری فراوان‌اند که در اینجا به صورت اجمالی به برخی از آنها اشاره خواهد شد:
• شناسایی مشکلات چرخه فروش؛ با این کار شما می‌توانید مسیرهایی را که مشتریان با چالش مواجه می‌شوند را شناسایی کنید. برای مثال ممکن است مشتری از پاسخگویی سایت شما رضایت نداشته باشد و در نتیجه شما با شناسایی آن می‌توانید آن را مرتفع نمایید.
• درک علایق و احساسات مشتری؛ در واقع در این مرحله شما می‌توانید درک درستی از رفتار مشتری و احساسات او داشته باشید. برای مثال می‌توانید بفهمید که مشتری در کدام مرحله احساس ناامیدی کرده و از خرید منصرف شده و یا در کدام مرحله اشتیاق بیشتری برای خرید داشته است.
• تعیین اهداف؛ شما با شناخت رفتار مشتری می‌توانید اهداف خود را نیز بهتر تعیین کنید و در نتیجه تصور واضح‌تری از اهداف خود و مشتری‌تان داشته باشید.
• تعامل بیشتر کارمندان؛ با شناخت مسیر مشتری نه‌تنها رفتار او را شناسایی می‌کنید بلکه متوجه می‌شوید که به کدام بخش از شرکت خود نیز باید توجه بیشتری معطوف کنید. این کار سبب ترغیب کارمندان شما نیز خواهد شد و آنها را بیشتر درگیر فعالیت‌های شرکتتان میکند.
• فروش بیشتر؛ در واقع شناخت مسیر مشتری می‌تواند این کمک را نیز به شما کند تا در هزینه‌های شما صرفه‌جویی شده و همچنین شما به فروش بیشتری نیز دست یابید.
نقش زبلاین در نقشه سفر مشتری
هوش مصنوعی زبلاین با تجزیه و تحلیل داده ها به شما کمک میکند تا نحوه انجام هر مرحله از سفر مشتری را به همراه پاسخ مناسب به آن را در دسترس داشته باشید. این قابلیت درک مشتری باعث ایجاد پیام بهتر و افزایش واکنش پذیری نسبت به پیام های تبلیغاتی میشود.
گردآوری همه این قابلیت ها در زبلاین، نمای کلی منحصر به فرد و واضحی از سفر مشتری را ارائه می دهد که باعث بررسی آسان‌تر فرایندهای بازاریابی میشود و ارسال پیام شما از طریق کانال ارتباطی مورد علاقه مشتریان را برای شما امکان پذیر میکند.
خط پایان:
در مجموع باید گفت که نقشه سفر مشتری می‌تواند به صاحبان مشاغل مختلف که به ارائه خدمات یا فروش محصولات می‌پردازند کمک کند تا به بهبود کسب‌وکار خود بپردازند. در واقع آنها با این کار می‌توانند به سادگی دریابند که نقاط ضعف و قوت خود کدام‌اند تا با اصلاح آنها به بهبود کسب‌وکار و افزایش میزان رضایت مشتریان خود اقدام کنند. تمام چیزی که قرار است از این نقشۀ مسیر حاصل شود این است که در نهایت برای مشتریان یک تجربه خرید لذت‌بخش را فراهم کنید
یک پاسخ