کسبوکارهای تجارت الکترونیک در ابتدا به‌عنوان یک تجارت تک‌نفره شناخته می‌شوند؛ تجارتی که مؤسس آن با زحمت‌های بسیار، چالش‌های دنیای دیجیتال را پشت سر می‌گذارد و تلاش می‌کند تا به موفقیت دست یابد؛ موفقیتی که در نهایت یک استارتاپ کوچک را به شرکتی بزرگ تبدیل می‌کند و قالبی پیچیده‌تر و شلوغ‌تر به فرایندها می‌دهد.
در چنین شرایطی، سفارش‌های ماهانه افزایش می‌یابد، پایگاه داده محصولات رشد می‌کند و زنجیره تأمین به یک هزارتوی بی‌انتها تبدیل می‌شود. در چنین شرایطی، شرکت‌های تجارت الکترونیک نمی‌توانند مثل قبل و به شکلی مستقل فعالیت کنند؛ دیگر هیچ چیز مثل همیشه نیست.
به روایتی دیگر، شرکت‌ها در چنین شرایطی باید حالتی هدایت‌کننده به خود بگیرند، تقویض اختیار کنند و با استفاده از ابزارها و نیروهای انسانی در تمامی بخش‌ها، نظم بیش‌تری به فعالیت‌ها ببخشند. بازاریابی و واژه اتوماسیون در کنار آن به کسبوکارهای تجارت الکترونیک آزادی عمل بیش‌تری می‌دهد و باعث می‌شود تا تیم‌های مختلف یک کسب‌وکار روی مشکلات و مسائل مهم‌تری تمرکز کنند. به‌طور کلی، در شرایطی که کسب‌وکارها به گسترش کافی دست پیدا کرده‌اند، به دست آوردن زمان بیش‌تر، حتی اگر صفت بیش‌تر در این‌جا آن‌چنان هم زیاد نباشد، می‌تواند تجارت شما را یک پله به موفقیت نزدیک‌تر کند.
سوالی که در این‌جا مطرح می‌شود این است که چگونه می‌توانیم از مارکتینگ اتومیشن در شرکت‌های تجارت الکترونیک استفاده کنیم؟ در این مطلب نه‌تنها قصد داریم به این سوال پاسخ دهیم، بلکه استراتژی‌های لازم برای اعمال اتوماسیون در کسب‌وکارها را ذکر کنیم و به شرح مزایای خودکارسازی در شرکت‌های تجارت الکترونیک بپردازیم.
مارکتینگ اتومیشن در تجارت الکترونیک چیست؟
اتوماسیون بازاریابی در تجارت الکترونیک در واقع به سیستم‌ها و نرم‌افزارهایی اشاره دارد که می‌تواند انجام وظایف تکراری در حوزه بازاریابی را توسط تکنولوژی‌های روز، امکان‌پذیر کند. این نرم‌افزارها عموماً آموزش‌پذیر، قابل اعتماد، انعطاف‌پذیر، کارآمد و آسان هستند و می‌توانند فرایندهایی که پیش‌تر توسط نیروی انسانی انجام می‌شد را به شکلی خودکار برعهده بگیرند.
اساساً، اتوماسیون بازاریابی در تجارت الکترونیک به صاحبان کسب‌وکار و بازاریابان اجازه می‌دهد تا فرایندهای تکراری را مدیریت کنند و نظارت بیش‌تری بر فعالیت‌ها داشته باشند. با استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، کارمندان، بازاریابان و صاحبان مشاغل می‌توانند تجربیات منحصربه فردی را با توجه به عادات، ترجیحات و داده‌های جمع‌آوری‌شده از سوی مشتریان، به آن‌ها ارائه دهند.
به زبان ساده، می‌توانیم بگوییم که اتوماسیون بازاریابی همان حالت Auto Pilot یا خلبان خودکار در هواپیماها است که وظایف خلبان‌ها را ساده‌تر و فرایندهای بازاریابی را به بخش‌های مهم‌تر و نظارتی، متمرکز می‌کند.
طبق قانون ۸۰/۲۰ که با نام اصل پارتو (Pareto Principle) نیز شناخته می‌شود، ۸۰ درصد نتایج شما از ۲۰ درصد فعالیت‌تان نشأت می‌گیرد. به همین سبب، اگر می‌خواهید فعالیتی هوشمندانه در کسب‌وکار داشته باشید، باید از فناوری مناسب برای انجام ۸۰ درصد وظایف استفاده کنید تا بتوانید زمانی کافی برای ۲۰ درصد از کارهای مهم‌تر داشته باشید؛ این ۲۰ درصد می‌تواند شامل برندسازی، ایجاد تجربه کاربری بهتر و راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغاتی مختلف باشد.
چرا به مارکتینگ اتومیشن در تجارت الکترونیک نیاز داریم؟
قبل از این‌که بخواهیم درباره نحوه اجرای مارکتینگ اتومیشن در تجارت‌های الکترونیک بپردازیم، باید اول به یک سوال مهم و اساسی پاسخ دهیم: چرا به مارکتینگ اتومیشن در کسبوکارهای تجارت الکترونیک نیاز داریم؟ پاسخ به این سوال می‌تواند بخش وسیعی از ابهامات ذهنی ما را پوشش دهد و دیدی بهتر را به ما اهدا کند. در ادامه به چندی از مهم‌ترین مزایای اتوماسیون بازاریابی در کسبوکارهای تجارت الکترونیک اشاره می‌کنیم:
۱- داشتن بینشی بهتر درباره مشتریان
اولین و مهم‌ترین موضوع این است که با استفاده از مارکتینگ اتومیشن، کسبوکارهای تجارت الکترونیک می‌توانند درک بهتری از مشتریان خود داشته باشند؛ استفاده از داده‌هایی مثل تاریخ تولد، موقعیت جغرافیایی، علایق و ترجیحات، الگوهای خرید، تاریخچه سفارش و مواردی از این دست با ابزارهای اتوماسیون ذخیره‌سازی‌شده و بازاریابان می‌توانند از آن برای ایجاد یک تجربه شخصی‌سازی‌شده استفاده کنند.
برای مثال، تولد را به عنوان یک داده در نظر بگیرید. طبق تحقیقات انجام‌شده، ارسال ایمیل‌های تولد ۴۸۱ درصد نرخ تراکنش بالاتر، ۳۴۲ درصد درآمد بیش‌تر و ۱۷۹ درصد نرخ کلیک منحصربه‌فرد را در مقایسه با ایمیل‌های تبلیغاتی اختصاص می‌دهد. نتیجه‌ای که از این آمار می‌توانیم بگیریم، بسیار واضح است: باید مشتریان خود را بشناسیم.
۲- بهبود خدمات مشتریان
مشتریان خود را خوشحال کنید و درآمد خود به خود به دنبال شما می‌آید؛ بازاریابی همین‌قدر ساده است! نرم‌افزارهای مارکتینگ اتومیشن تجربه مشتریان را با حل کردن سوالات و مشکلات‌شان بهبود می‌بخشد. در چنین شرایطی، از خرید محصول گرفته تا پشتیبانی پس از خرید، مشتریان می‌توانند با سیستمی بسیار پیشرفته ارتباط بگیرند که پاسخ‌هایی سریع و کاربردی را در اختیارشان قرار می‌دهند.
به عنوان مثال، یک ربات چت ساده می‌تواند نیمی از مشکلات تیم‌های پشتیبانی و فروش را حل کند و با انجام وظایف تکراری و جمع‌آوری داده‌های کاربران، تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده را در اختیار مشتریان قرار دهند.
۳- ایجاد سرنخ‌های بیش‌تر
تجربه ثابت کرده که استفاده از اتوماسیون بازاریابی در کسبوکارهای تجارت الکترونیک می‌تواند در نهایت، بهبود کیفی و کمی را به همراه داشته باشد. طبق آمار جمع‌آوری‌شده، استفاده از ابزارهای اتوماسیون، افزایش ۸۸ درصدی سرنخ‌ها (Leads) را به همراه داشته و نرخ تبدیل شرکت‌ها را به میزان ۷۷ درصد افزایش می‌دهد.
بدین ترتیب، اتوماسیون بازاریابی می‌تواند یک پایگاهی از مشتریان وفادار را برای کسب‌وکار ایجاد کند؛ مشتریانی که در نهایت به حامیان اصلی برند تبدیل می‌شوند و این، رویایی است که بازاریابان روزها و شب‌ها به آن فکر می‌کنند.
۴- نظارت همه‌جانبه
کسبوکارهای تجارت الکترونیک از طریق کانال‌های بازاریابی متعددی مثل ایمیل و پوش‌نوتیفیکیشن با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند و پیشنهادات فروش را به آن‌ها ارائه می‌دهند. اتوماسیون بازاریابی می‌تواند شناسایی و رشد جریان‌های درآمدی را با حفظ و استمرار حضور در تمامی کانال‌ها امکان‌پذیر کند.
در کنار این موضوع، شما می‌توانید بر فعالیت‌ها و عملکرد خود در تمامی کانال‌های بازاریابی نظارت داشته باشید و از داده‌های به‌دست آمده، نتیجه بگیرید که در چه شرایطی توانسته‌اید به مشتریان نزدیک‌تر شوید و چه روش‌هایی بازخورد بهتری از سوی مشتریان دریافت می‌کند.
۵- ارتباط بهتر با مشتریان
نرخ فرسایش بالای مشتریان یکی از دلایل کاهش درآمد در دنیای امروزی به‌شمار می‌آید؛ با این حال، اتوماسیون بازاریابی راه‌حلی مستقیم برای این مشکل است و با استفاده از آن، می‌توانید استراتژی‌های مختلفی را برای بازگرداندن مشتریان فعلی و گذشته پیاده‌سازی کنید. به عنوان مثال، می‌توانید تبلیغات و تخفیف‌هایی را متناسب با هر حساب ارائه دهید و بسته‌ای از محصولات مختلف خود را با ارقامی کم‌تر به فروش برسانید.
اقداماتی این‌چنینی می‌تواند تجربه کاربری بهتری را برای مشتریان رقم بزند و در نهایت، برند شما را برای آن‌ها زنده نگه دارد.
۶- نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بالاتر
مارکتینگ اتومیشن رویکردی چند جانبه دارد که می‌تواند نرخ بازگشت سرمایه در کسب‌وکار را به میزان قابل توجهی بهبود ببخشد. این نوع جدید از بازاریابی می‌تواند وظایف مختلفی مثل جذب سرنخ‌ها و خدمات مشتریان را به‌صورت خودکار انجام دهد.
به همین ترتیب، دیگر نیازی به منابع انسانی برای انجام این وظایف ندارید و مجبور نیستید هزینه‌های زیادی برای استخدام نیروهای جدید صرف کنید. این موضوع با دیگر موارد ذکرشده در نهایت به افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌ها منجر می‌شود و نرخ بازگشت سرمایه را افزایش می‌دهد.
چگونه از اتوماسیون بازاریابی در تجارت الکترونیک استفاده کنیم؟
در ادامه قصد داریم به برخی از نمونه‌های اسفتاده از اتوماسیون بازاریابی در کسبوکارهای تجارت الکترونیک اشاره کنیم که می‌تواند منجر به افزایش فروش، بهبود تجربه مشتری و ایجاد درآمد بیش‌تر شود:
به‌دست آوردن مخاطبین جدید
با استفاده از مارکتینگ اتومیشن، می‌توان لیست مخاطبین را گسترش داد و مخاطبینی جدید برای فروشگاه به دست آورد. اگر محتوا یا محصولاتی با کیفیت تولید کنید، مخاطبان‌تان نیز مشتاق خواهند بود تا داده‌ها و محصولات بیش‌تری از شما دریافت کنند.
این موضوع می‌تواند زمینه‌ای عالی برای ارائه محتوای ارزشمند و اضافه کردن آن‌ها به لیست خبرنامه‌های ایمیلی شما باشد. در عین حال، اگر شخصی از فروشگاه آنلاین شما خریدی انجام دهد، نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی می‌تواند جزئیات خریداران را در پایگاه داده مشتریان اضافه کند.
بدین ترتیب شما می‌توانید دسته‌بندی‌های مختلفی از مشتریان داشته باشید که ویژگی‌های مشابهی را به خود اختصاص می‌دهند و داده‌های تقریباً یکسانی دارند؛ مزیتی که در تصمیم‌گیری‌های بازاریابی و راه‌اندازی کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده به کسب‌وکار شما کمک می‌کند.
پیام‌های خوش‌آمدگویی
دیدگاه اولیه همواره از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. امروزه تقریباً تمامی کسب‌وکارها پس از ثبت‌نام کاربران، ایمیل‌هایی را به شکل خودکار برای آن‌ها ارسال می‌کنند تا به نوعی، خوش‌آمدگویی‌‌شان را نشان دهند. ارتباطی سریع که می‌تواند ارزشی افزوده برای مشتریان ایجاد کند، نمایی کلی از ارزش‌ها و پیام برند را به اشتراک بگذارد و در نهایت، راهنمای خوبی برای مشتریان جدید باشد. جدا از این موضوع، پیام‌های خوش‌آمدگویی می‌تواند داده‌های بسیار خوبی درباره نحوه استفاده و خرید محصولات و خدمات را در اختیار تیم‌های یک کسب‌وکار قرار دهد تا با استفاده از آن، نه‌تنها تجربه‌ای بهتر در اختیار مشتریان قرار دهید، بلکه خدمات مشتری خود را نیز بهبود ببخشید.
سبد خرید خالی را به فروش تبدیل کنید
رها کردن سبد خرید توسط مشتریان جدید و حتی قدیمی به عنوان یک مشکل جدی در صنعت تجارت الکترونیک شناخته می‌شود. آمارها نشان می‌دهد که از هر ۱۰ خریدار، حدود ۷ نفر به دلایل مختلف، محصولات را در سبد خرید خود رها می‌کنند. البته این رقم بسته‌به دستگاه‌های مختلف متفاوت است و می‌تواند تا ۸۵.۶۵ درصد برای کاربران گوشی‌های هوشمند نیز افزایش یابد.
اتوماسیون بازاریابی با حضور در صنعت تجارت الکترونیک و فروشگاه‌های آنلاین، تلاش می‌کند تا این ضررها را از طریق پیگیری و بررسی منظم جبران کند. با استفاده از خودکارسازی فرایندهای فروش، ایمیل‌هایی با متن کپی و فراخوان برای اقدام (Call to Action یا به‌اختصار CTA) شخصی‌سازی‌شده برای مخاطبان‌تان ارسال می‌شود تا خریداران را به ثبت سفارش متقاعد کند.
بازگرداندن کاربران غیرفعال
جدا از رها کردن سبد خرید، ممکن است کاربرانی داشته باشید که در فروشگاه شما ثبت‌نام کرده‌اند اما به‌مرور کسب‌وکارتان را به فراموشی سپرده‌اند. جدا از آن، ممکن است با کاربرانی مواجه شوید که گاه‌به‌گاه و بسیار کم از شما خرید می‌کنند. ابزارهای اتوماسیون بازاریابی می‌توانند در چنین مواردی به کمک کسب‌وکارها بیایند.
از آن‌جایی که کاربران درحال حاضر ارتباط بسیار سردی با شما دارند، چیزی برای از دست دادن ندارید و می‌توانید با خیال راحت و با استفاده از گردش‌های کار بازاریابی ایمیلی، پیام‌هایی را پس از گذشت زمانی مشخص، سفارشی کنید و کدهای تخفیف و محصولاتی را به آن‌ها ارائه دهید تا میل به تعامل در آن‌ها تحریک شود.
دریافت بازخورد از مشتریان
مطالعات بسیار زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد کسبوکارهای تجارت الکترونیکی که کاربران خود را به ارائه نظر درباره محصولات مختلف تشویق می‌کنند، می‌توانند نرخ تبدیل بهتری به دست آورند. نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی نیز با جمع‌آوری خودکار بازخوردهای مشتریان، بار بسیار زیادی را از روی دوش شرکت‌ها برمی‌دارد. در چنین شرایطی، فروشگاه‌ها می‌توانند اتوماسیون ایمیلی‌ای را پیاده‌سازی کنند که خریداران ترغیب می‌کند تا تجربه خود را پس از گذشت مدت زمانی مشخص، به اشتراک بگذارند.
حضور در کانال‌های مختلف
موقعیتی را در نظر بگیرید که در آن، شخصی محصولات موجود در فروشگاه آنلاین شما را نگاه می‌کند. این اقدام از سوی شخص، نشان‌دهنده دو چیز است: یا درباره محصولات‌تان کنجکاو است یا به خرید محصولات‌تان فکر می‌کند. این دو نتیجه‌گیری می‌تواند سرنخ بسیار خوبی برای شما باشد.
با استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، می‌توانید از طریق کانال‌های دیگری مثل شبکه‌های اجتماعی، تبلیغاتی را راه‌اندازی کنید و برندتان را برای آن شخص به نمایش بگذارید. اگر بتوانید بازخورد مثبتی دریافت کنید، مشتری‌ای واجد شرایط پیدا کرده‌اید. در ادامه با استفاده از گردش‌های کاری خودکار می‌توانید اطلاعات این مشتری و جزئیات آن را ثبت کرده و تا نقطه پرورش و خرید، وی را زیر ذره‌بین قرار دهید. بدین ترتیب، حضور مؤثر در کانال‌های مختلف و به شکل امنی‌چنل (Omnichannel) می‌تواند فروش بیش‌تر را امکان‌پذیر کند.
ایجاد ارتباطی پویا و غنی از رسانه
رسانه‌های بسیار زیادی همچون تصویر یا ویدیوهای بررسی محصول وجود دارند که می‌توانند دنیایی جدید را برای جذب سرنخ به‌روی شما بگشایند. طبق آمار، تصاویر محصول می‌توانند نرخ کلیک را در ایمیل‌ها و نوتیفیکیشن‌ها به میزان ۴۲ و ۵۶ درصد افزایش دهد.
استفاده از رسانه‌های مختلف موجب بهبود پتانسیل بیش‌فروشی و فروش مکمل می‌شود. در نتیجه تلاش کنید تا تصاویر و ویدیوهای باکیفیتی از محصولات خود تهیه کنید تا جذابیت آن را برای مخاطبان و مشتریان احتمالی‌تان، افزایش دهید.
ارائه پاداش به مشتریان وفادار
همواره تفاوتی میان مشتریانی که یک‌بار از شما خرید می‌کنند و مشتریانی که هر ماه به سایت شما سر می‌زنند و به‌محض اضافه شدن محصولی جدید، آن را به سبد خرید‌شان اضافه می‌کنند، وجود دارد. به همین خاطر و برای این‌که بتوانید روابط خود را با این دست از مشتریان بهبود ببخشید، باید پاداشی برای ارائه داشته باشید.
با این حال، پیدا کردن این دسته از مشتریان چالشی است که بسیاری از کسب‌وکارها با آن دست‌وپنجه نرم می‌کنند؛ به‌خصوص اگر به عنوان یک فروشگاه آنلاین با سفارشات بسیار زیادی و پایگاه داده سرسام‌آوری دست‌وپنجه نرم کنید.
در چنین شرایطی، ابزارهای اتوماسیون بازاریابی می‌تواند تمامی داده‌های لازم را از مشتریان جمع‌آوری کند، دسته‌ای برای هر کدام ایجاد کند و لیستی از مشتریان وفادارتان را به شما ارائه دهد. در نهایت با اهدای جوایز، پاداش‌ها و کدهای تخفیف مختلف، می‌توانید روابط بلندمدتی را با مشتریان وفادار خود ایجاد کنید.
خودکارسازی کنیم؛ حتی برای فروشگاه‌مان!
با توجه به این‌که تجارت الکترونیک هیچ نشانه‌ای از کند شدن را در خود نشان نمی‌دهد و محبوبیت آن برای همگان روبه‌افزایش است، صاحبان مشاغل و مؤسسان کسب‌وکار در این حوزه باید به‌روز بمانند و از هیچ فرصتی برای کسب و حفظ مشتریان بیش‌تر، غافل نشوند.
مارکتینگ اتومیشن و استفاده از آن در تجارت الکترونیک، عاقلانه‌ترین انتخاب برای هر بازاریاب باهوشی است که در مصرف طلای دنیای بازاریابی صرفه‌جویی می‌کند: زمان!
