مقدمه
چند هفته‌ی پیش، من و دوستم برای خرید لوازم آشپزخانه با هم همراه شدیم. من یک مایکروویو می‌خواستم در حالی‌که دوستم بر خرید یک آون توستر گریل اصرار داشت. ما نیازهای خود را برای فروشنده توضیح دادیم و تازه فهمیدیم که آون توستر گریل، نیازهای من و مایکروویو، نیازهای دوستم را برآورده می‌کند!
آیا این سناریو برای شما آشنا به‌نظر نمی‌رسد؟ منظورم از طرح این سوال این است که برای بسیاری از ما اتفاق می‌افتد که محصول اشتباهی را بدون ارزیابی واقعی نیازها، بودجه و غیره خریداری کنیم.
بنابراین، چگونه می‌توانید به‌عنوان یک صاحب کسبوکار هنگام خرید یک ابزار نرم‌افزاری برای سازمان خود، مطمئن باشید که چنین اشتباهی را مرتکب نمی‌شوید؟ مخصوصاً وقتی هدف خرید ابزارهایی است که اشتباه گرفته می‌شوند یا این گونه به‌نظر می‌رسند که می‌توان آنها را به‌جای همدیگر مورد استفاده قرار داد.
نرم‌افزار مارکتینگ اتومیشن و CRM دو محصولی هستند که اغلب با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند زیرا برای اکثر افراد این دو نرم‌افزار کاملاً مشابه به‌نظر می‌رسند.
برای کمک به درک تفاوت‌ها، با ما همراه باشید تا در ادامه بر روی هر دو نرم‌افزار بررسی دقیق‌تری داشته باشیم.
CRM Vs Marketing Automation
همیشه این امکان وجود دارد که مارکتینگ اتومیشن و CRM به‌راحتی اشتباه تشخیص داده شوند. هر دوی این نرمافزارها به شما کمک می‌کنند تا با مشتریان ارتباط برقرار و روابط خود را با آنها تقویت کنید. اما تفاوت در این است که چگونه هر ابزار به شما کمک می‌کند تا نیازهای مشتری خاص را برطرف کنید و به شما امکان می‌دهد روابط خود را با آنها در مراحل مختلف سفر خریدار تقویت کنید.
در جدول زیر یک مقایسه سریع از هر دو نرم‌افزار ارائه می‌کنیم:
اگرچه در جدول بالا تفاوت‌های اساسی مارکتینگ اتومیشن و CRM بیان شد، اما با ما همراه باشید تا در هر کدام از نرمافزارها عمیق شویم که بفهمیم آنها چه مشکلاتی را می‌توانند برای کسبوکار شما حل کنند.
نرم‌افزار مارکتینگ اتومیشن چیست؟ ویژگی‌های اصلی آن چیست؟
بر طبق اظهارات گارتنر، اتوماسیون بازاریابی، نرم‌افزاری است که به بازاریابان در تقسیم‌بندی، مدیریت داده‌های مشتریان و مدیریت کمپین کمک می‌کند. از طرفی نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی این توانایی را برای بازاریابان فراهم می‌کند تا کمپین‌های با زمان واقعی، هدفمند و مبتنی بر داده را همراه با افزایش کارایی و بهره‌وری ارائه دهند.
به عبارت دیگر، نرم افزار اتوماسیون بازاریابی به شما کمک می‌کند تا وظایف بازاریابی مانند مدیریت یا ردیابی کمپین و تقسیم‌بندی مشتریان را به‌صورت خودکار و ساده انجام دهید.
می‌توانید به‌عنوان بخشی از کمپین‌های بازاریابی خود، از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی با مشتریان احتمالی ارتباط مؤثر برقرار کنید و پاسخ‌های مشتریان به تلاش‌هایتان را دنبال کنید. در واقع هدف، تولید و پرورش لید یا مشتریان بالقوه است تا به مشتریان بالفعل تبدیل شوند.
این سیستم‌ها به شما امکان می‌دهند تا فعالیت‌های بالای قیف فروش مشتری بالقوه را دنبال کنید (به‌عنوان مثال، وقتی مشتریان از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند، ایمیلی را باز می‌نمایند سپس وبلاگ شما را می‌خوانند و فرمی را پر می‌کنند).
بازاریابان معمولاً از نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی برای برنامه‌ریزی و پیگیری کمپین‌های بازاریابی (به‌ویژه کمپین‌های ایمیلی و ارتباطات کسبوکار با مشتری) استفاده می‌کنند.
ویژگی‌های اصلی مارکتینگ اتومیشن:
• این ابزار به شما کمک می‌کند تا از طریق تبلیغات پرداخت به‌ازای کلیک (PPC) و فرم‌های وب که می‌توانند در وب‌سایت شما، رسانه‌های اجتماعی یا ایمیل‌ها جاسازی شوند، سرنخ‌ها را ایجاد و جذب کنید.
• می‌توانید کنترل‌کننده باشید و سرنخ‌ها را به دسته‌هایی مانند سرنخ‌های خام یا سرنخ‌های آماده‌ی فروش تقسیم کنید. شما می‌توانید با ارسال پیام‌های مرتبط به سرنخ‌های خام، آنها را به‌سمت سرنخ‌های آماده‌ی فروش هدایت کنید.
• هنگامی که یک سرنخ (بازدید کننده وب سایت یا مشتری احتمالی) فرم وب را پر می‌کند، جزئیات تماس آنها در یک مکان مرکزی ذخیره می‌شود.
• این ابزار، سرنخ‌ها را بر اساس ویژگی‌هایی مانند موقعیت جغرافیایی، ترجیحات، علاقه به محصول و تعامل در وب‌سایت تقسیم‌بندی می‌کند.
• می‌توانید محتوای بازاریابی هدفمند را با پیشنهادات تبلیغاتی به بخش‌های مشتریان مختلف ارسال کنید تا آنها را ترغیب به خرید نمایید.
• قالب‌های ایمیلی را ارائه می‌دهد که می‌توان از آنها برای ارسال پیام‌های مرتبط با کمپین استفاده کرد. هم‌چنین به شما امکان می‌دهد پاسخ‌های ایمیلی را ردیابی کنید تا بدانید محتوای شما چقدر خوب عمل کرده است.
• هم‌چنین می‌توانید با استفاده از داشبورد متمرکز، کمپین‌ها را در کانال‌هایی مانند پیامک‌ها و رسانه‌های اجتماعی ایجاد، مدیریت و ردیابی کنید.
برخی از مزایای استفاده از ابزار اتوماسیون بازاریابی در ذیل مطرح شده است.
• یک سیستم اتوماسیون بازاریابی به شما امکان می‌دهد تا سرنخ‌های خوب برای فروش را علامت‌گذاری کنید تا نمایندگان فروش مجبور نباشند وقت خود را با سرنخ‌های نامناسب تلف کنند.
• این نرم‌افزار، فروش متقابل و افزایش فروش را برای بازاریابان آسان‌تر می‌کند زیرا آنها می‌توانند ایمیل‌های شخصی سازی شده را به بخش‌های مشتریان ارسال کنند.
• برای اندازه‌گیری و مقیاس‌بندی کمپین‌ها و نوآوری، امکان تنظیم ابتکارات بر اساس بینش عملکرد وجود دارد.
• یک نمای واحد از تمام ابتکارات بازاریابی را در یک داشبورد متمرکز ارائه می‌دهد. این قابلیت به مدیران کمک می‌کند تا در زمان خود صرفه‌جویی کنند زیرا آنها مجبور نیستند بین پلتفرم‌های مختلف جا‌به‌جا شوند.
مزایای نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی عبارتند از:
• توانایی تقسیم مشتریان بالقوه بر اساس تعاملات گذشته با شرکت شما یا علایق و ترجیحات آنها به لیست‌های پستی مناسب.
• عملکرد پرورش سرنخ (Lead nurturing functionality)، به شما امکان می‌دهد ایمیل‌های راه‌اندازی شده را در زمانی که شخصی به محصول یا خدمات شما علاقه‌ی بیشتری دارد، ارسال کنید. هم‌چنین می‌توانید یک سری ایمیل‌ها را در یک کمپین «قطره‌ای» برنامه‌ریزی کنید، تا شرکت شما در ذهن مشتریان بالقوه جایگاه اول را به‌خود اختصاص دهد.
• هنگامی که یک کمپین به پایان رسید، سیستم با ارائه‌ی تجزیه و تحلیل‌هایی، نشان می‌دهد که کمپین چقدر موفق بوده است.
• نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی به پرورش سرنخ‌ها و آماده‌سازی آنها برای تیم فروش شما کمک می‌کند. هنگامی‌که سرنخ تا انتها‌ی قیف فروش پیش رفت تا به یک سرنخ فروش واجد شرایط (و در نهایت مشتری) تبدیل شود، در آن زمان است که شرکت‌ها معمولاً تعاملات خود را با ابزار CRM ردیابی می‌کنند.
CRM چیست؟ ویژگی‌های اصلی آن کدامند؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی تجاری است که ضمن این‌که درآمد و سودآوری را بهینه می‌کند، رضایت و وفاداری مشتری را ارتقا می‌بخشد. فن‌آوری‌های CRM استراتژی را فعال و روابط مشتری را به‌صورت حضوری یا مجازی شناسایی و مدیریت می‌کنند. نرم‌افزار CRM در چهار بخش فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و تجارت دیجیتال قابلیت‌هایی را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد.
به زبان ساده، یک ابزار CRM به شما کمک می‌کند تا روابط مشتری را در طول چرخه‌ی عمر مشتری، مدیریت و ایجاد کنید. البته شما می‌توانید اطلاعات مشتری را در یک مکان مرکزی ذخیره و پایگاه مشتری را به لیست‌های جداگانه تقسیم کنید تا بر اساس جایی که در سفر با نام تجاری شما قرار دارند، ارتباطات هدفمندی را برای آنها ارسال کنید.
نرم‌افزار سی آر ام اطلاعاتی مانند مدت زمانی که یک مخاطب مشتری بوده، سوابق خرید قبلی، تاریخ‌ها و یادداشت‌های هر مکالمه‌ی تلفنی با یک مخاطب، سابقه‌ی ایمیل‌های ورودی که به تیم‌های فروش یا خدمات مشتریان و … را ذخیره می‌کند.
تیم‌های فروش و خدمات مشتریان از داده‌های CRM برای بهینه‌سازی تعاملات یک‌به‌یک بین شرکت‌ها و مشتریان‌شان به‌منظور افزایش فروش و رضایت مشتری استفاده می‌کنند.
بر اساس تحقیقات اخیر انجام شده توسط کپترا، ۵۶ درصد از کسب و کارهای کوچک در حال حاضر نرم افزار CRM دارند.
همراه ما باشید تابه ویژگی‌ها و عملکردهای اصلی نرم‌افزار CRM نگاهی بیندازیم:
• یک سیستم CRM به شما این امکان را می‌دهد تا یک پایگاه داده‌ی قابل جستجو از مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه ایجاد کنید. این سیستم پروفایل‌های مشتری را ارائه می‌دهد که شامل تمام مکالمات بین شما و مشتریان (از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده و غیره) در یک مکان مرکزی است.
• این ابزار شما را قادر می‌سازد تا لیدها (مشتریان بالقوه) را ردیابی و مدیریت کنید. شما می‌توانید سرنخ‌ها را جذب یا جزئیات آنها را ذخیره کنید و آنها را پرورش دهید.
• هم‌چنین می‌توانید پایگاه مشتریان خود را بر اساس ویژگی‌هایی مانند سن، جنسیت و مکان را تقسیم‌بندی و پیام‌های هدفمندی را برای آنها ارسال کنید.
• شما هم‌چنین می‌توانید انتخاب کنید که از طریق ایمیل، اعلان‌های تقویم یا پیام‌های متنی از تماس‌ها و جلسات مطلع شوید.
مزایای نرم‌افزار CRM:
• پرسنل فروش می‌توانند ببینند مشتری در کجای فرآیند فروش قرار دارد و به این صورت به انجام معامله کمک می‌کند.
• کسبوکار شما می‌تواند مطالب تبلیغاتی هدفمندی که به احتمال زیاد منجر به فروش شود را ارائه دهد و بین شما و مشتری شما حسن نیت ایجاد کند.
• هنگامی که با یک مشتری صحبت می‌کنید، می‌توانید تصویر کاملی از شخصیت و سابقه‌ی او در شرکت خود داشته باشید که به اختصاصی و موفقیت‌آمیز شدن مکالمه کمک می‌کند.
• CRMها می‌توانند هشدارهای داخلی را هنگامی که یک تماس برنامه‌ریزی یا زمانی‌که حساب مشتری برای تمدید تنظیم شده است، یا حتی زمانی که تولد مشتری نزدیک است، ارسال کنند تا نمایندگان فروش و خدمات مشتریان بدانند که باید تماس بگیرند.
به زبان ساده: سیستم‌های CRM با تبدیل کردن فرآیند فروش به تجربه‌ای شخصی‌تر برای مشتری، روند فروش را ایمن می‌کنند.
کسبوکار شما به چه چیزی نیاز دارد: ابزار CRM یا ابزار اتوماسیون بازاریابی؟
سرمایه‌گذاری روی ابزاری که در لحظه به آن نیاز ندارید، می‌تواند مشکلات جدی ایجاد کند. به‌عبارتی با این نوع از سرمایه‌گذاری در نهایت سرمایه خود را هدر خواهید داد و حتی نیازهای خود را برآورده نخواهید کرد.
در ادامه چند شاخص را معرفی خواهیم کرد که می‌توانید برای تصمیم‌گیری در زمینه‌ی سرمایه‌گذاری مناسب برای کسبوکار خود، آنها را در نظر بگیرید.
تفاوت‌های اصلی بین CRM و نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی چیست؟
یکی از تفاوت‌های اصلی بین انواع نرمافزارها این است که آنها چه کسی را هدف قرار می‌دهند. نرم افزار CRM در درجه‌ی اول بر فروش و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی بر بازاریابی متمرکز است.
نشانه‌هایی که بیان می‌کنند کسبوکار شما به نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی نیاز دارد:
فهرست مشتریان شما به‌منظور مدیریت دستی بسیار بزرگ است: آیا به اندازه‌ی کافی خوش شانس هستید که هزاران مخاطب در لیست ایمیل خود داشته باشید؟ عالی است! اما چگونه بدون نرم‌افزار با این تعداد از ایمیل تعامل می‌کنید؟ نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی تضمین می‌کند که هر مخاطب مراحل درست قیف بازاریابی مد نظر شما را طی تا آنها را به یک سرنخ خوب برای تیم فروش شما تبدیل کند.
• فهرست مشتریان شما بسیار کوچک است: اگر می‌خواهید سرنخ‌های بیشتری را به تیم فروش خود بدهید (که ما معتقدیم حتماً باید این کار را انجام دهید! کدام بازاریاب نمی‌خواهد سرنخ‌های بیشتری تولید کند؟)، استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای یکسان‌سازی تجربه‌ی ارتباطی شما ضروری است.
• محتوای عالی در دست دارید ولی راهی برای ارائه‌ی آن در مقابل مشتریان خود ندارید: آیا یک وبلاگ عالی یا تحقیقات عالی دارید که آرزو می‌کنید مشتریان بالقوه بتوانند آن را ببینند؟ نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی می‌تواند محتوای شما را سریعتر در مقابل مخاطبان مناسب قرار دهد.
نشانه‌هایی که بیان می‌کنند کسبوکار شما به ابزار CRM نیاز دارد
• گزارش خدمت‌رسانی بد به مشتریان: به‌عبارتی مشتریان شما تعاملات کمتر لذت‌بخشی را با کارکنان فروش و خدمات مشتریان گزارش می‌دهند. ارائه‌ی خدمات بد به مشتریان، یک قاتل کسبوکار است. ابزار‌های CRM می‌توانند به شما کمک کنند تا با مشتریان ناراضی ارتباط برقرار کرده و شکایات آنها را حل کنید.
• مشتریان گم می‌شوند: اگر مشتریان در طول سفر خود به بخش‌های مختلف هدایت شوند، امکان ردیابی آنها مشکل است. نرم‌افزار CRM می‌تواند آنها را ردیابی کرده و تجربه‌ی مشتری را بهینه کند.
• شما از سیستم ردیابی اطلاعات سرنخ خود پیشی گرفته‌اید: اگر سرنخ‌های زیادی دارید که نمی‌توانید آنها را مدیریت کنید، وقت آن است که از یک ابزار CRM برای ردیابی داده‌های مشتری خود استفاده کنید.
آیا کسبوکار شما به راهکارهای مارکتینگ اتومیشن و CRM جداگانه نیاز دارد؟
پاسخ ما به این سوال “شاید” است. در واقع به این بستگی دارد که مشتریان شما در کجای قیف فروش باشند.
اکثر راه‌حل‌های اتوماسیون بازاریابی به شما امکان می‌دهند تا داده‌های خود را با CRM خود همگام‌سازی کنید و در نتیجه تمام فعالیت‌های مشتریان بالقوه از طریق یک راه‌حل، قابل دسترسی خواهند بود.
شرکت‌ها می‌توانند اطلاعات را به هر دو صورت همگام‌سازی کنند، بنابراین تیم بازاریابی آنها خواهند دانست که در فروش چه می‌گذرد، در حالی‌که تیم‌های فروش و خدمات مشتریان آنها درباره‌ی تاریخچه‌ی بازاریابی هر مشتری بالقوه یا مشتری که با آن تعامل دارند، اطلاع خواهند داشت.
اگر نمی‌خواهید دو سیستم جداگانه خریداری کنید، بسیاری از فروشندگان نرم‌افزار CRM، نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی را توسعه داده‌اند یا به‌دست آورده‌اند، بنابراین تعداد کمی از سیستم‌های منفرد وجود دارند که عملکرد هر دو را شامل شوند.
جمع‌بندی
در این مقاله به بررسی ویژگی‌ها و تفاوت‌های دو نرم‌افزار مارکتینگ اتومیشن و CRM پرداختیم. نشانه‌هایی را بیان کردیم که از طریق آن متوجه شوید کدام‌یک از این نرمافزارها مناسب کسبوکار شماست.
مطالعه دقیق این مقاله به شما کمک خواهد تا بهترین تصمیم را برای موفقیت کسبوکار و تعامل بهتر با مشتریانتان اتخاذ کنید و نظرات خود را در رابطه با استفاده از ابزار اتوماسیون بازاریابی یا CRM با ما در میان بگذارید.
