خط شروع:
در دنیای بازاریابی مفاهیم بسیاری هستند که در طی سالهای اخیر وارد این عرصه شدهاند. مفاهیمی که هریک به دنبال بهبود و افزایش کارایی فعالیتهای بازاریابی بوده و میخواهند تا میزان موفقیت بازاریابی را به شکلی بهتر اندازهگیری کنند. یکی از این معیارهای با نام نرخ نگهداشت مشتری شناخته میشود.
در این مقاله از بلاگ زبلاین گرفتیم تا به سراغ این مفهوم مهم بازاریابی برویم و درباره آن به بررسی نکاتی بپردازیم. از چیستی این مفهوم تا چگونگی اندازهگیری آن را بررسی کردیم و در ادامه به سراغ اهمیت آن در بازاریابی رفتیم. در نهایت نیز استراتژیهای مناسب برای افزایش نرخ نگهداشت مشتری را بیان کردیم و درباره هریک توضیحاتی را دادیم. امید است با استفاده از این اطلاعات بتوانید از ریتنشن ریت استفاده کرده و در بازار به نتایج بهتری دست پیدا کنید. اگر علاقه مند به موضوعاتی در زمینه مارکتینگ اتومیش هستید، وبلاگ زبلاین را از دست ندهید
نرخ نگهداشت مشتری؛ به عنوان یک KPI
نرخ نگهداشت مشتری که در زبان انگلیسی با واژه Customer retention rate دیده میشود، عددی است که نشان میدهد که چقدر توانستهاید مشتری خود را در طول سفر مشتری در بازارتان نگه دارید. ریتنشن ریت، به عنوان یک شاخص کلیدی سنجش عملکرد (KPI) مهم در کسبوکار شناخته میشود. در واقع نرخ نگهداشت مشتری مشخص میکند که یک شرکت در طی یک بازه زمانی مشخص، چند درصد از مشتریان خود را حفظ کرده است. این عدد نشاندهنده نسبت مشتریان حفظ شده نسبت به کل مشتریان در یک بازه زمانی معین است.
فرمول محاسبه نرخ نگهداشت مشتری
حال که با مفهوم و معنای نرخ نگهداشت مشتری آشنا شدید، لازم است تا نسبت به چگونگی اندازهگیری این عدد نیز اطلاعاتی را داشته باشید. برای اندازهگیری ریتنشن ریت، فرمولی وجود دارد که اول لازم است تا بازه زمانی را که قرار است در آن این عدد را اندازهگیری کنید، مشخص سازید. پس از آن، تعداد کل مشتریان خود را در ابتدای این بازه زمانی اندازهگیری کرده و پس از محاسبه تعداد مشتریان جدید در طول این بازه زمانی، این دو عدد را از یکدیگر کم کنید. حال عدد به دست آمده را بر تعداد کل مشتریان در شروع دوره تقسیم کنید. عدد به دست آمده با ضرب کردن در عدد صد، درصد نرخ نهداشت مشتری کسبوکار شما را نشان میدهد.
مزایای افزایش نرخ نگهداشت مشتری
هزینههای بازاریابی
پیدا کردن مخاطب و معرفی محصول به او کار سختی است، این در حالی است که حفظ و نگهداری مخاطب، راهی است که هزینه بسیار کمتر و معقولتری را نسبت به پیدا کردن مخاطبان جدید دارد. از همین رو نرخ نگهداشت مشتری عددی مهم است که میتواند به شما کمک کند تا راهکارهایی متناسب با مخاطبان خود بیابید. راهکارهایی که به شما کمک کند تا چیزی در حدود ۵ تا ۷ برابر هزینههای جذب مشتری جدید را کاهش داده و مخاطبان قبلی خود را برای سوددهی همراه با خود نگه دارید.
نرخ بازگشت سرمایه
یکی از موضوعات مهمی که در بازاریابی مطرح میشود، نرخ بازگشت سرمایه (ROI) است . با رشد در نرخ نگهداشت مشتری، بخش عظیمی از سرمایه هزینه شده برای جذب مشتری به شرکت بازمیگردد. نتایج و شواهد آماری نشان میدهد که تنها داشتن ریتنشن ریت ۵ درصدی توانایی این را دارد که نرخ بازگشت سرمایه را به حدود ۹۵ درصد برساند. عددی شگفتانگیز که میتواند سبب رشد بسیاری در بازاریابی یک شرکت بشود.
وفاداری مشتری
زمانی که به دنبال افزایش نرخ نگهداشت مشتری میتواند بر روی وفاداری مشتریان خود حساب باز کنید. مشتریان قدیمی شما افرادی هستند که کیفیت محصولات و خدمات شما را مشاهده کردهاند و با راضی نگه داشتن آنها میتوان به سادگی مسیر رشد و پیشرفت بهتری را در پیش گرفت. از همین رو مشخص است که مشتریان قدیمی و دائمی شما استفاده بیشتری را از محصولاتتان دارند و ارزش نهایی آنها را بیشتر دریافت کردهاند. به همین دلیل، سریعتر به این خدمات بازگشته و استفاده بیشتری را از خدمات شما خواهند داشت.
بازاریابی دهان به دهان
زمانی که به دنبال افزایش نرخ نگهداشت مشتری باشید، مشتریان قدیمی خود را از خدمات و محصولات راضی نگه میدارید. به این ترتیب مشتریان شما بازخورد خوبی را نسبت به محصولاتتان به بقیه خواهند داشت و این موضوع خود به جذب مشتری جدید میانجامد. به این ترتیب با تحسین کردن شما در برابر دیگر افراد سبب میشوند تا شما مخاطبان جدیدی را به صورت رایگان داشته باشید و خدمات خود را به افراد بیشتری عرضه کنید! در واقع مشتریان وفادار شما، سفیران برندتان خواهند بود که با داشتن رضایت آنها رشد خوبی را برای خود متصور خواهید شد.
۸ استراتژی کاربردی برای افزایش نرخ نگهداشت مشتری
۱. تهیه و تنظیم تاریخچه ارتباط با مشتری و رصد کردن چگونگی رفتار آنها
با استفاده از یک تقویم ارتباط با مشتری، لازم است تا به آخرین زمان ارتباط گرفتن با مشتری دقت داشته باشید. این موضوع میتواند به شما کمک کند تا در زمان مناسب و درست به سراغ مشتری خود بروید و او را برای همراهی با خود تشویق کنید.
۲. ارسال خبرنامههای هدفمند برای مشتری به صورت شخصیسازی شده
برای آن که هر از گاهی نام خود را به یاد مشتریتان بیاورید، لازم است تا با استفاده از خبرنامه و ایمیل، خبرهای خود را برای مشتری ارسال کنید. به این ترتیب میتوانید از فرصتها استفاده کنید و مشتری را به سمت خود جذب کنید.
۳. افزایش میزان رقابت و لذت در بازار از طرق مختلف مانند بازیسازی
برای آن که هر از گاهی نام خود را به یاد مشتریتان بیاورید، لازم است تا با استفاده از خبرنامه و ایمیل، خبرهای خود را برای مشتری ارسال کنید. به این ترتیب میتوانید از فرصتها استفاده کنید و مشتری را به سمت خود جذب کنید.
۴. ایجاد تعامل بیشتر بین مشتری و فروشنده با استفاده از بازاریابی بازگشتی
برای اینکه بتوانید مشتری خود را ترغیب به خریداری دوباره از محصولات و خدمات خود کنید، میتوانید از ابزار بازاریابی برگشتی یا همان ریتنشن مارکتینگ استفاده کنید. این ابزار با استفاده از ارسال کد تخفیف برای مشتری یا در نظر گرفتن جوایز ارزشمند برای او، موجب استفاده و خرید دوباره خواهد شد.
۵. ایجاد یک برنامه مشخص برای وفادار کردن مشتری نسبت به برند
برای اینکه بتوانید مشتریهای خود را وفادار کنید، لازم است تا خدماتی را برای مشتریهای وفادار خود ارائه کنید. با راهکارهایی مانند داشتن یک باشگاه مشتریان میتوانید این احساس ارزشمندی را در مخاطب خود به وجود آورید و در نهایت سبب افزایش نرخ نگهداشت مشتری بشوید.
۶. تقویت کردن سیستم پشتیبانی و پاسخگویی به صورت سریع
از دیگر راهکارها برای رسیدن به رشد بهتر در نگهداری مشتری خود، استفاده از سیستم پاسخگویی سریع و ۲۴ ساعته است. زمانی که شما به مشتری خود اهمیت میدهید و برای انتقادات و پیشنهادات و پاسخگویی به سوالات او همیشه در دسترس هستید، مشتری حس بهتری پیدا خواهد کرد. این موضوع در نهایت منجر به احساس ارزشمندی در مشتری شده و از او یک مخاطب همیشگی و وفادار را خواهد ساخت.
۷. نظرسنجی کردن همیشگی از مشتریان نسبت به خدمات و محصولات
استفاده از نظرسنجی برای مشتری پس از هربار خرید کردن از دیگر مواردی است که میتواند سبب رشد و بهبود نرخ نگهداری از مشتریان بشود. با استفاده از نظرسنجی پس از هر خرید مشتری، به او فضا میدهید تا بتواند از نیازهای خود سخن بگوید و نسبت به خدمات دریافت شما بازخورد دهد. به این ترتیب و در طول زمان میتوانید از مشتری خود مخاطبی همیشگی و دائمی را بسازید.
۸. کوتاه کردن فرآیند خرید محصولات و خدمات برای مشتری
اگر به دنبال کوتاه کردن چرخه فروش خود هستید و میخواهید که نرخ نگهداشت مشتری خود را نیز افزایش دهید، لازم است پروسه خرید محصولات را تا جای ممکن کوتاه کنید. طولانی بودن پروسه خرید میتواند سبب شود که مشتری در نیمه راه پشیمان شده و خرید خود را با تعویق انداختن روبهرو سازد. ضمن اینکه یک پروسه طولانی برای مشتری میتواند خسته کننده باشد. در کنار تمامی این موارد، طولانی بودن یک پروسه خرید میتواند سبب شود تا مشتری بارها به فکر تغییر خرید خود باشد و در نهایت زمان بیشتری را برای پشیمان شدن خود از خرید داشته باشد.
خط پایان
در دنیای بازاریابی اندازهگیری یکی از موضوعاتی است که میتواند به شما برای رسیدن به نتیجه بهتر کمک کننده باشد. نرخ نگهداشت مشتری یکی از این اعداد بوده که در بازاریابی مورد ارزیابی و بررسی قرار میگیرد. در این مقاله و آنچه که گذشت به دنبال آن بودیم تا این عدد را مورد بحث و بررسی قرار دهیم و برای چگونگی اندازهگیری آن و استراتژیهای مناسب برای افزایش آن قدم برداریم. امید است تا به انتها این مقاله را همراهی کرده باشید و بتوانید از آن بهره و استفاده لازم را ببرید و در نهایت ریتنشن ریت شرکت خود را با رشد خوبی روبهرو سازید.