اومنی چنل مارکتینگ چیست؟ همه چیز درباره نحوه خلق تجربه اومنی چنل برای مشتریان

مقدمه

با پیشرفت تکنولوژی می‌توان ادغام آن با زندگی روزمره را بیش از پیش احساس کرد و به همین دلیل هم رفته‌رفته مرزهای فعالیت آنلاین و زندگی واقعی در حال محو شدن هستند. همان‌طور که افراد رفتارشان را تغییر می‌دهند، نیاز است که بازاریاب‌ها، فروشندگان و اتاق فکرهای پیشتیبانی مشتریان نسبت به این تغییر رفتار واکنش مناسبی داشته باشند. به جای برنامه‌ریزی جداگانه برای تجربه کاربری از دستگاه‌های مختلف مانند کامپیوتر، موبایل، تبلت و ساعت هوشمند، لازم است تا یک رویکرد جامع برای همه این کانال‌ها داشته باشیم. به این رویکرد که مشتریان بتوانند هر زمان که بخواهند بتوانند به این تجربه کاربری دسترسی داشته باشند، اومنی چنل مارکتینگ گفته می‌شود. در این مقاله درباره اومنی چنل مارکتینگ صحبت کرده‌ایم و در ادامه خواهیم گفت که چطور می‌توانید از تجربیات اومنی چنل برای خلق استراتژی‌های سودآور در بازاریابی، فروش و ارائه خدمات استفاده کنید.

بهره‌گیری از اومنی چنل مارکتینگ چه مزایایی دارد؟

اومنی چنل مارکتینگ یک رویکرد پیشرو و تعامل‌محور است که در آن یک شرکت قابلیت دسترسی به همه محصولات، آفرها و خدمات پشتیبانی‌اش را بر روی تمامی کانال‌ها، پلتفرم‌ها و دستگاه‌های مختلف برای مشتریان کنونی یا بالقوه‌اش ایجاد می‌کند. برای مثال، یک شرکت به جای اینکه قابلیت پشتیبانی را فقط از طریق وب‌سایت ارائه دهد، می‌تواند با پیام‌رسان فیسبوک، چت زنده، ایمیل و تلفن نیز این کار را انجام دهد.

اتخاذ یک رویکرد اومنی چنل در مارکتینگ، فروش و استراتژی‌های خدماتی مزایای بسیار زیادی دارد که در ادامه به توضیح آن‌ها می‌پردازیم.

فراهم کردن دسترسی بیشتر

با اتخاذ رویکرد بازاریابی، ارائه خدمات در محل یا خرده‌فروشی اومنی چنل، شما می‌توانید به مشتریان خود در هر کجا که هستند دسترسی داشته باشید. با این کار دیگر نیازی نیست مشتریان همواره در جستجوی شما باشند و بدون توجه به موقعیت مکانی قادر خواهند بود فقط با یک کلیک، ایمیل، پیام یا تلفن به تیم یا محصول شما دسترسی داشته باشند.

افزایش سود

اگر مشتریان شما در هر زمانی که قصد خرید دارند بتوانند محصول شما را در چندین پلتفرم و کانال پیدا کنند، فرایند خرید برای آن‌ها بسیار ساده‌تر خواهد بود. ایجاد یک تجربه خرید با استفاده از اومنی چنل مارکتینگ می‌تواند برای مشتری‌های شما تضمین‌کننده یک خرید یا تمدید اشتراک راحت باشد؛ که این موضوع تضمین کننده خرید مجدد خواهد بود.

افزایش میزان رضایت مشتری

اگر به مشتریان خود این امکان را بدهید که بتوانند به راحتی به خدمات مشتریان و تیم فروش شما دسترسی داشته باشند یا با هر دستگاه و پلتفرمی امکان ثبت سفارش برایشان فراهم باشد، در طولانی‌مدت رضایت بیشتری خواهند داشت. جلب رضایت مشتری کلید کاهش ریزش مشتریان و بازگشت آن‌ها به سمت شماست. همان‌طور که دیدید خلق تجربه اومنی چنل برای مشتریان یک امر مهم در کسب‌وکار شماست. اما از تجربه Omni Channel چه می‌دانیم؟ با ما همراه باشید تا جواب این سوال را بررسی نماییم.

تجربه اومنی چنل چیست؟

تجربه اومنی چنل به بازاریابی، فروش و ارائه خدمات به مشتریان در تمامی کانال‌ها به منظور ایجاد یک تجربه کاربری یک‌پارچه و منسجم گفته می‌شود. فارغ از اینکه مشتری، کجا و چگونه به این کانال‌ها دسترسی پیدا می‌کند، باید در تمامی پلتفرم‌ها و کانال‌های منتخب آن‌ها کاملا یکسان باشد. خرید مشتری می‌تواند به صورت آنلاین از طریق موبایل و رایانه یا با استفاده از تلفن یا حضور در فروشگاه باشد. مهم است مشتری در تمامی این موارد تجربه یکسانی داشته باشد. موضوع مهم دیگر این است که بتوانیم تجربه اومنی چنل را از تجربه مولتی چنل یا چندکاناله متمایز کنیم. این موضوع به میزان عمق یک‌پارچگی میان کانال‌ها و پلتفرم‌هایی برمی‌گردد که کسب‌وکار شما در آن‌ها حضور دارد.

اومنی چنل مارکتینگ و مالتی چنل مارکتینگ چه تفاوت‌هایی دارند؟

در یک محیط مالتی چنل، کاربر به انواع گزینه‌های ارتباطی دسترسی دارد که همه آن‌ها لزوما با یکدیگر همگام یا متصل نیستند. درحالی‌که در یک تجربه اومنی چنل علاوه بر وجود چند کانال مختلف تمامی کانال‌ها به یکدیگر متصل هستند و می‌توان به طور یک‌پارچه میان آن‌ها حرکت کرد. تفاوت میان تجربه اومنی چنل و مالتی چنل به دو تمایز اصلی آن‌ها برمی‌گردد:

• تمامی تجربه‌های اومنی چنل از چندین کانال استفاده می‌کنند و مالتی چنل هستند، اما تمام تجربه‌های مالتی چنل را نمی‌توان اومنی چنل در نظر گرفت. شما ممکن است بازاریابی تلفنی بسیار عالی، کمپین‌های جذاب در شبکه‌های اجتماعی و یک وب‌سایت با طراحی بسیار خوب داشته باشید، اما تا زمانی که تمامی این کانال‌ها با یکدیگر کار نکنند نمی‌توان گفت که یک تجربه اومنی چنل برای مشتری فراهم شده است.
•  تجربه‌ اومنی چنل را می‌توان برای همه دستگاه‌ها و پلتفرم‌های مختلف در نظر گرفت. درحالی‌که یک استراتژی مالتی چنل شامل دو یا سه کانال است، یک تجربه اومنی چنل شامل تمام کانال‌ها، پلتفرم‌ها و دستگاه‌هاست.

چیزی که امروزه بیشتر کسب‌وکارها بر روی آن سرمایه‌گذاری می‌کنند،‌ تجربه مالتی چنل یا چند کاناله است. هر کدام از بیزینس‌ها برای خودشان وب‌سایت، بلاگ، فیسبوک و توییتر داشته و از این پلتفرم‌ها برای تعامل و ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند، در حالی‌که در بیشتر اوقات، مشتری همچنان فاقد تجربه یک‌پارچه و پیام‌رسانی یک‌دست میان این کانال‌هاست. یک تجربه اومنی چنل برای هر پلتفرم و دستگاهی که مشتری برای تعامل از آن استفاده می‌کند به کار رفته و یک تجربه کارآمد و مثبت در همه پلتفرم‌ها ایجاد می‌کند.

استفاده از اومنی چنل مارکتینگ، به ویژه در خرده‌فروشی بسیار حائز اهمیت است؛ به نحوی که داشتن یک استراتژی اومنی چنل تعیین کننده میزان فروش شما خواهد بود.

تیم‌های مارکتینگ می‌توانند با تجمیع نقاط قوت هر یک از کانال‌های ارتباطی و با استفاده از اومنی چنل مارکتینگ به شیوه‌ موثرتری برای رساندن پیام برند عمل کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند با دسترسی به‌موقع به خریداران هدف، شانس تبدیل آن‌ها به سرنخ (لید) را افزایش دهند. اومنی چنل مارکتینگ برای بهینه‌سازی روند تداوم پیام‌های بازاریابی شرکت، از دیدگاه‌ها و علایق مشتریان بهره می‌گیرد. برای مثال، شما می‌توانید در اینستاگرام یا فیسبوک فقط تعدادی از کاربران با علایق خاصی را هدف قرار داده و محتوایی را برایشان نمایش دهید که به طور خاص برای این گروه جذاب باشد. با همه این تفاسیر باید دقت داشت که اومنی چنل مارکتینگ نباید بدون استراتژی پیاده‌سازی شود. برندها باید با ایجاد یک استراتژی سازماندهی شده مطمئن شوند که محتوا را در زمان درستی به خریداران احتمالی می‌رسانند. در پست بعدی به تفصیل به تفاوت اومنی چنل و مالتی چنل مارکتینگ خواهیم پرداخت اما در ادامه به نحوه پیاده‌سازی یک تجربه اومنی چنل برای شرکت‌ها می‌پردازیم.

چگونه یک کمپین اومنی چنل اجرا کنیم؟

یک استراتژی بازاریابی اومنی چنل شامل پیام‌ها، تصاویر و بیانیه‌های تثبیت موقعیت برند در همه کانال‌ها، پلتفرم‌ها و دستگاه‌های مختلف است. حضور برند به طور یکسان در تمامی پلتفرم‌ها موجب ایجاد یک تجربه برند یکپارچه برای مشتریان می‌شود. باید به خاطر داشت که کمپین‌های اومنی چنل مارکتینگ تاثیر مثبتی بر فروش و خدمات شما نیز دارند. این امر به این دلیل است که شما با حضور خود در تمامی کانال‌ها و پلتفرم‌هایی که مشتریانتان در آن هستند به آن‌ها نشان می‌دهید که می‌توانند در تمام آن‌ها انتظار تجربه مشابهی را برای خرید و دریافت خدمات داشته باشند.

۱- با اصول اولیه شروع کنید: راه‌اندازی وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی

خلق تجربه اومنی چنل یک فرآیند زمان‌بر است، برای همین لازم نیست که به یک‌باره در همه جا حضور داشته باشید. با ایجاد یک وب‌سایت و یک حساب در شبکه‌های اجتماعی شروع کنید و قبل از رفتن به سایر پلتفرم‌ها حضور خود را در آن‌ها تثبیت کنید. مطمئن شوید که فرآیند تولید محتوای شما تداوم داشته باشد و با کاربرانی که از طریق این کانال‌ها با شما تماس می‌گیرند همواره در تعامل باشید. اگر تعامل شما در اینستاگرام مداوم باشد اما در فیسبوک به قدر کافی پاسخگو نباشید، به مشتریان خود پیامی مبنی بر غیرحرفه‌ای بودن برندتان منتقل خواهید کرد.

۲- در صورت نیاز اپلیکیشن داشته باشید

بسته به صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید و محصولاتتان، ممکن است به این مرحله احتیاج پیدا نکنید. اما اگر محصولات مصرفی می‌فروشید یا ابزارهای نرم‌افزاری ارائه می‌کنید، ساخت یک اپلیکیشن را مدنظر داشته باشید. اگر شرکت کوچکی هستید، می‌توانید برای این کار یک دولوپر فریلنس استخدام کنید. برای داشتن اپلیکیشن حتما دلیل موجهی داشته باشید و به تمامی عملکردهای آن از قبل فکر کنید. در این مقاله برایتان از نحوه ساخت اپلیکیشن و مراحل مورد نیاز آن نیز خواهیم گفت.

۳- در هر قدم به دنبال حل مشکل مشتری باشید

اگر یک کانال جدید به استراتژی اومنی چنل خود اضافه می‌کنید، سعی کنید مشکلی از مشتری حل کنید و این کار را صرفا به منظور دیده‌شدن و فروش بیشتر انجام ندهید. اگرچه بهتر دیده‌شدن و فروش بیشتر از مزایای غیرقابل انکار این استراتژی هستند اما هدف شما باید فراهم‌کردن یک تجربه آسان و بدون مشکل برای مشتری باشد.

۴- از پیام‌های یکسان در کانال‌ها استفاده کنید اما مراقب استفاده از محتوای کپی شده باشید

برای ایجاد یک تجربه ثابت، از پیام‌های یکسان در کانال‌ها استفاده کنید. برای مثال، اگر در حال اجرای یک کمپین تبلیغاتی روی شبکه‌های اجتماعی هستید بهتر است تبلیغ شما در تمامی شبکه‌ها پیام یکسانی را منتقل کند. ممکن است نحوه انتقال پیام یا کلمات آن را تغییر دهید اما مراقب باشید به محتوای اصلی پیام لطمه‌ای وارد نشود. در عین حال، از محتوای دقیقا یکسان با احتیاط استفاده کنید، چراکه این کار ممکن است محتوای شما را در موتورهای جستجو و شبکه‌های اجتماعی به عنوان محتوای کپی تشخیص داده و موجب اعمال جریمه شود.

۵-  از دعوت به اقدام‌ (CTA) متناسب با پلتفرم و دستگاه مشتری استفاده کنید

هر بار که از کانال خاصی با مشتری تعامل برقرار می‌کنید (تعامل ممکن است توسط یک تبلیغ، پست ارگانیک، پیام خصوصی، تماس تلفنی یا ایمیل باشد) تعامل شما با یک دعوت به اقدام پایان می‌پذیرد. بهتر است این دعوت به اقدام را متناسب با پلتفرم و دستگاه مورد استفاده مشتری طراحی کنید.

به عنوان مثال، یک تبلیغ در شبکه‌های اجتماعی باید به نسخه موبایل وب‌سایت منتهی شود و نه نسخه دسکتاپ آن. همچنین بهتر است ایمیل خود را با یک لینک برای هماهنگی زمانی یک جلسه به پایان برسانید و نه لینک دانلود خودکار اپلیکیشن؛ این کار برای این است که این امکان را در نظر بگیریم که مشتری از موبایل برای بررسی ایمیل‌ها استفاده نکرده باشد. مطمئن شوید که دعوت به اقدام شما برای مشتری دردسرساز نشود و به او برای داشتن یک تجربه یک‌پارچه کمک می‌کند. اگر به ایده‌های مختلف برای انجام این کار نیاز دارید می‌توانید شرکت‌های زیادی را پیدا کنید که قبلا تجربیات اومنی چنل بسیار خوبی را اجرا کرده‌اند. بیایید در ادامه نگاهی به آن‌ها بیاندازیم.

1. دیزنی (Disney)
2. شرکت Virgin Atlantic
3. بانک آمریکا (Bank of America)
4. برند Oasis
5. شرکت REI
6. استارباکس (Starbucks)
7. برند چیپوتله (Chipotle)
8. شرکت Timberland
9. شرکت Orvis
10. وب‌سایت VIP.com
11. برند آرایشیSephora
12. شرکت Walgreens
13. برندTopshop
14. شرکتPepperfry
15. شرکت آرایشیBenefit Cosmetics
16. شرکت آمازون (Amazon)
17. شرکتBarnes & Noble
18. گوگل کروم (Google Chrome)
19. اسپاتیفای (Spotify)
20. اپل (Apple)

صحبت در مورد ایجاد تجربه اومنی چنل برای مشتری یک چیز است و پیاده‌سازی آن در عمل چیز دیگری است. شرکت‌هایی که شرح آن‌ها در ادامه آمده است از بهترین سازندگان این تجربه برای مشتریان هستند

۱- دیزنی

دیزنی تجربه اومنی چنل را به درستی و تا کوچک‌ترین جزئیات آن اجرا می‌کند و این فرایند را با تجربه اولیه مشتری در وب‌سایت زیبا و واکنش‌گرای (ریسپانسیو) آن آغاز می‌کند. حتی قسمت برنامه‌ریزی سفر نیز بر روی موبایل به خوبی اجرا می‌شود و این اتفاقی است که شما در هر جایی نمی‌بینید.

هنگامی که سفری را رزرو کردید می‌توانید از My Disney Experience برای برنامه‌ریزی کل سفر خود استفاده کنید، از محل خوردن غذا گرفته تا گیشه‌های بلیط. هنگام حضور در پارک می‌توانید از اپلیکیشن موبایلتان برای پیدا کردن جاذبه‌هایی که قصد دارید ببینید استفاده کرده و همچنین از زمان تخمینی انتظار برای آن آگاه شوید. این شرکت سرگرمی با ارائه برنامه Magic Band یک قدم هم فراتر گذاشته است. این ابزار به مثابه کلید اتاق هتل، دستگاه ذخیره عکس با شخصیت‌های دیزنی و ابزار سفارش غذا عمل می‌کند. این برنامه همچنین دارای قابلیت رزرو بلیط برای صرفه‌جویی در زمان شماست.

دلیل موفقیت این استراتژی چیست؟

دیزنی با ارائه تعداد زیادی ابزار و برنامه‌های مختلف یک تجربه اومنی چنل حقیقی برای مشتریانش ایجاد می‌کند.

۱-    بانک آمریکا (Bank of America)

برای بانک آمریکا، توسعه اومنی چنل خدمات بسیار مهمی است. این بانک به عنوان یکی از بزرگ‌ترین برندهای صنعت خود، تا به امروز در حال ایجاد استانداردهایی برای یک تجربه پویا بوده است که این امکان را فراهم می‌کند تا تمام فعالیت‌ها از واریز چک گرفته تا تنظیم قرارها با برنامه‌های موبایل یا وب‌سایت قابل انجام باشند. مطمئنا این بانک هنوز هم امکان بهتر شدن دارد. برای مثال، کاربران هنوز این امکان را ندارند تا برای ثبت وام یا سایر نیازهای پیچیده‌تر بانکی بتوانند از موبایل استفاده کنند. اما تجربه اومنی چنل این بانک تضمین می‌کند که سایر فعالیت‌های ساده‌تر مانند پرداخت صورت‌حساب‌های ماهانه یا واریز چک، بدون دردسر انجام شوند.

دلیل موفقیت این استراتژی چیست؟

فراهم کردن امکان انجام کارها به وسیله چندین کانال و راه مختلف، موجب احساس راحتی بیشتری برای مشتریان می‌شود.

۱-    استارباکس (Starbuck)

با نگاهی گذرا به اپلیکیشن جوایز استارباکس متوجه خواهیم شد که چرا بسیاری آن را یکی از بهترین تجربه‌های اومنی چنل می‌دانند. در ابتدا شما یک کارت جایزه دریافت می‌کنید که می‌توانید در هر زمانی که خریدی انجام دادید از آن استفاده کنید. اما بر خلاف سایر برنامه‌های وفاداری مشتری، استارباکس این امکان را فراهم کرده تا بتوانید کارت خود را از طریق تلفن، وب‌سایت، فروشگاه یا اپلیکیشن بررسی و شارژ نمایید. هر گونه تغییر در کارت شما، به صورت همزمان در تمام کانال‌ها ایجاد می‌شود. ممکن است هنگام انتظار در صف قهوه متوجه شوید که حساب شما به قدر کافی شارژ ندارد، شما می‌توانید بدون نگرانی آن را مجددا شارژ کنید و صندوقدار در هنگام کشیدن کارت متوجه این موضوع خواهد شد.

دلیل موفقیت این استراتژی چیست؟

امروزه ایجاد تجربه موبایلی برای مشتری بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد. برای همین داشتن برنامه برای این موضوع کمک زیادی به پیشرفت شما خواهد کرد.

برند Timberland

برند تیمبرلند با استفاده از فناوری ارتباطات مرکزمحور سعی کرده تا یک تجربه مشتری یک‌پارچه را در فروشگاه‌های خود ایجاد کند. تکنولوژی ارتباطات مرکزمحور یک نرم‌افزار است که مسئول ابزارهای انتقال اطلاعات مانند اپل‌پی و اندرویدپی است. این تکنولوژی به کاربران اجازه می‌دهد تا با استفاده از موبایل خود بتوانند اطلاعات را بین دو دستگاه به صورت بی‌سیم جابجا کنند. تیمبرلند به جای استفاده از این تکنولوژی در ای‌کامرس، از آن در فروشگاه‌های خود استفاده می‌کند. این شرکت به خریداران خود یک تبلت می‌دهد که با استفاده از آن می‌توانند محصولات و علائم مکانی روی آن را لمس کنند. با لمس محصولات، اطلاعات مربوط به آن محصول یا پیشنهاد روی تبلت نمایش داده می‌شوند. مشتریان برای کسب اطلاعات بیشتر دیگر نیازی ندارند تا دنبال متصدیان فروشگاه بگردند و به راحتی می‌توانند اطلاعات ارائه شده برای هر محصول را مشاهده کنند.

هم‌چنان که خریداران به جستجوی اقلام مختلف می‌پردازند، نرم‌افزار شخصی‌سازی‌شده روی تبلت بر اساس تاریخچه خرید کاربر شروع به ارائه پیشنهاد محصول به او می‌کند.

دلیل موفقیت این استراتژی چیست؟

تجربه شخصی‌سازی شده، محصولاتی را به کاربر نشان می‌دهد که ممکن است پیش از آن نادیده گرفته شده باشند.